El enfoque en el cliente es uno de los 7 principios del Komatsu Way. Esto quiere decir su satisfacción es el motor que nos impulsa, y conocer su opinión acerca de nuestro desempeño es fundamental para continuar en la senda de la mejora continua. Igualmente, nuestros distribuidores son clave puesto que juegan un rol estratégico en la relación que construimos con nuestros clientes.
En esa línea, y con el objetivo de conocer la voz de ambos, clientes y distribuidores, e identificar gaps y oportunidades de mejora, Komatsu cuenta con dos herramientas, voice of the client (VOC), y voice of the distributor (VOD), que, a través de encuestas, miden distintos parámetros para determinar el estado de la relación y su grado de satisfacción y cercanía con Komatsu. Con el análisis de los resultados de ambas encuestas, podemos identificar hallazgos y oportunidades de mejora que se convierten en iniciativas y proyectos que abordamos en el marco de la mejora continua.
Cabe destacar que ambas, hasta el momento se realizan anualmente siendo su última versión este año fiscal 2024. VOD está dirigida a los distribuidores, desde altos ejecutivos hasta analistas que tienen constante relación con Komatsu. En relación al VOC, este año se implementó un piloto dirigido a los clientes de los distribuidores terceros, considerando en esta oportunidad a 6 países: Argentina, Bolivia, Panamá, Ecuador, Guatemala y Uruguay.
Nuestros distribuidores conforman un eslabón fundamental en el relacionamiento con clientes y, por tanto, su feedback es crucial para establecer el modelo de mejoramiento continuo que aspiramos sea un eje de nuestras operaciones. Ahí es donde VOD, nos permite conocer de primera línea su visión respecto de varios temas centrales de nuestra operación en la región.
La versión FY24 de VOD fue exitoso al alcanzar una tasa de respuesta de un 89%, superando significativamente el 72% obtenido en la medición realizada el FY22. Esta mayor participación es relevante, ya que podemos tener una visión más global de la evaluación que hacen nuestros distribuidores, y así profundizar en los aspectos de valor, como la buena comunicación y el positivo impacto del JWM, y corregir aquellos que requieren de nuestra rápida atención, como agilizar los tiempos de respuesta y adaptar de mejor manera las soluciones y estrategias a las necesidades específicas de cada mercado y distribuidor, entre otros resultados.
“Agradezco la oportunidad brindada por Komatsu de participar en esta encuesta y su interés en considerar la voz del distribuidor. Destaco, la importancia del trabajo en equipo entre KHSA e IMASA para conocer de primera mano lo que necesita tanto el distribuidor como el cliente; permitiendo mejorar día a día y así poder ofrecer un buen servicio. Mejoras continuas que son claves para lograr la satisfacción de nuestros clientes”.
Mariela Santori
Jefa de Administración de Venta de Equipos
Igarreta Máquinas
Komatsu, desde el año 2022 viene trabajando en la homologación de los indicadores estratégicos medidos a través de la Voz del Cliente, tal como Net Promoter Score (NPS), enfocado en un principio a los distribuidores propios como: Colombia, Chile, México y Perú, ya para el año 2024 se ampliaron los países sumando a los distribuidores terceros a través de un piloto.
Los indicadores VOC miden parámetros de la experiencia del cliente como el nivel de recomendación, su satisfacción con el soporte del distribuidor, el posicionamiento frente a la competencia, y levanta sugerencias para mejorar los productos y servicios ofrecidos, entre otros.
Con la finalidad de asegurar una correcta implementación y gestión parcial de las encuestas, este proceso es implementado a través de una consultora externa.
Estos resultados obtenidos, permiten evaluar si estamos respondiendo a las expectativas de nuestros clientes, o si es necesario redefinir o incorporar algunos puntos relevantes para obtener la mejor atención y capacidad de respuesta que buscamos. Así podemos trabajar en conjunto con nuestros distribuidores para identificar esas iniciativas de mejora y definir planes de acción a poner en marcha.
Actualmente este proceso se encuentra en la determinación de su ampliación en materia de cantidad de países para cubrir en Latinoamérica y también en cuanto a su metodología de aplicación.
“La iniciativa de Komatsu en conocer la opinión de los clientes de sus distribuidores, es una herramienta de crecimiento tanto para Komatsu como para el fabricante y también para nosotros que estamos de frente a los clientes finales; además de ser una forma sana de velar en conjunto por la satisfacción de los clientes finales”.
Bienvenido Lora
Director Servicios Técnicos
Reid & Compañía
*Para más información contactar a: daniela.martinez@global.komatsu
